隨著消費者開始在線搜索新車，甚至是以虛擬的方式參觀展廳和試駕，大眾汽車南非金融服務公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意識到，他們必須對數字流程進行現代化改造以滿足需求。

隨著人們越來越習慣于在互聯網上購買汽車等大件商品，大眾汽車南非金融服務公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意識到，他們需要簡化整個流程。該公司首席執行官Wilma Crosson負責實現這一目標。

大眾汽車南非金融服務公司首席執行官Wilma Crosson

(資料圖片僅供參考)

改善直銷渠道，就要求他們首先要想出一種方法以縮短客戶完成銷售流程所需的時間。而且，在這個過程中，VWFS SA要讓客戶更容易地買到新車，而無需踏入實體經銷店。

想買車的人可以去經銷商那里和財務以及保險經理交談，后者會幫助他們完成整個過程，從起草銷售合同到安排汽車付款，以及為他們提供額外的商品，這是一個完整的過程。現在，另一個更為直接的途徑，則是客戶訪問網站并在網站上完成上述所有的事情。審視整個客戶旅程——從客戶意識到付款和交付，這只是Crosson想要改進的一個環節。在談及推動這一舉措的緣由時，她提到了新冠疫情迫使大多數企業開始審視他們自己的數字化能力。她說：“我們知道我們需要進行數字化轉型以保持競爭力，我們想改進我們的在線申請流程，因為我們沒有從這個渠道獲得很多的流量。當我們更仔細地觀察時，我們意識到，我們的在線旅程效率并不高，需要客戶花費大約30分鐘來填寫各種信息。”

找到適合的解決方案

VWFS SA是由大眾汽車金融服務股份公司（德國）和第一蘭德集團的兩大股東所有。當VWFS SA開始談論改進在線申請流程時，幸運的是，它可以使用其中一家股東開發的軟件來大大縮短申請流程。該解決方案使用了API和AI來進行負擔能力背景調查，以便快速驗證客戶是否符合交易條件，這意味著VWFS SA可以將客戶必須完成的字段數量從250個減少到僅10個。Crosson說：“我們很幸運，我們可以定制這個解決方案來滿足我們的特定需求。”

為此，VWFS SA與外部服務提供商展開合作。“我認為嘗試選擇合適的服務提供商總是令人望而卻步的，因為你必須考慮這家提供商如何你所在組織的文化以及未來需求保持一致。所以我們必須提出非常嚴格的標準。”據她說，來自不同行業、不同規模和不同經驗水平的公司都在參與了這個項目，最后要看他們現在需要什么，以及將來需要什么。

外包商業案例

“我們公司的結構決定了我要把大部分日常業務外包給IT服務提供商，因此我沒有內部開發人員或者大量的IT員工做執行工作。但我們確實需要在內部有一些由所選的IT服務提供商SovTech提供支持的技能。”顯然，這帶來了一些挑戰。作為一家大量外包的公司，VWFS SA必須非常擅長于確保他們的SLA結構良好且管理良好。Crosson說：“我用‘托管’這個詞，是因為如果每季度——或者某些項目需要每個月——你不和服務提供商會面的話，如果你沒有必要的KPI驅動的對話，那么事情就會毫無進展。”她補充說，當你與多個提供商展開合作的時候，這一點尤為重要，因為這些提供商也需要協同工作。

她坦言，這是他們所面臨大部分挑戰的根源，但她也指出，敏捷的項目管理方法對于項目取得成功來說是至關重要的。“我向你保證，每周開一次會，我們都聚在一起討論進展，這對我們來說是很有幫助的。”

魔鬼就在數據中

回顧項目進展情況的時候，她承認，他們遇到了很多和數據相關的挑戰，因為所有這些都是由他們的IT服務提供商承擔的。“如果我作為CIO，想要實現關鍵的業務目標，例如簡化在線旅程，那么我需要能夠開展市場營銷活動，但要做到這一點，我需要知道我的客戶是誰，以及哪些客戶實際上選擇了接收我們的營銷內容，因此，我需要這些數據。”

但是當數據位于外部環境的時候，這就變成了一大挑戰，因為有人需要通過第三方才能訪問這些數據。而且Crosson表示，當你外包給第三方的時候，你需要按照他們的遷移時間表運行，并且必須適應他們的日程安排。如果這些時間表發生了干擾或者與你提出的要求發生沖突，那么進度就有可能會延遲，VWFS SA就曾經歷過這種情況，他們的項目延遲了大約三周的時間。“我們吸取的教訓是，我們需要更多地了解服務提供商的技術路線圖，以便我們可以做出相應的計劃，并在可能的情況下解決這些問題。”

具體到從項目中吸取的經驗教訓，Crosson補充說，有時問題的答案就擺在你的面前。她說：“我們的客戶是數字化的，我們的競爭對手是數字化的，我們的員工也是數字化的，所以對我們來說，提高數字化程度是很有商業意義的。”

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